¿Alguna vez te han dejado una mala reseña? Seguro que sí, y es que si tienes un negocio con presencia en internet estás expuesto a que los usuarios expresen su experiencia contigo.
Sin embargo, entendemos que los comentarios negativos pueden afectar la imagen de tu marca, dañando tu reputación, y puede que en algunos casos, también te haga perder clientes. ¿Sabías que puedes hacer algo ante esta situación?
Puedes hacer algo para seguir mejorando la reputación de tu marca online, en este artículo te vamos a explicar qué los pasos a seguir para que aprendas a cómo eliminar reseñas de Google. Además de eso, también estaremos dando un recorrido sobre las políticas de esta plataforma, y algunos consejos para respaldar tu negocio ante esta situaciones.
¿Por qué es necesario aprender el proceso de eliminación de reseñas en Google?
Antes de empezar a explicarte el proceso que tienes que conocer, es importante entender por qué es necesario aprender a manejar las malas reseñas en Google.
No es un secreto que cuando hacemos una búsqueda de algún establecimiento o negocio en internet, lo primero que miramos son las reseñas, y si esta tiene alguna mala calificación, esto nos hace poner en duda si contratar o no esos servicios.
Llevando esto a la práctica, una mala reseña puede tener un impacto de forma negativa en tu reputación.
Además, también se ve afectado el posicionamiento SEO, porque los motores de búsqueda trabajan con palabras clave y también con reseñas. Lo que significa que, aunque una o dos calificaciones malas no definen por completo el puesto que tu perfil va a tener en las plataformas, las personas que buscan recomendaciones sí se fijan en eso.
Por otra parte, las reseñas también dan una puntuación, esto es un factor importante para que Google considere tu negocio como popular y recurrente. De hecho, una estadística señala que por lo menos el 70% de los usuarios se deja guiar por las reseñas que encuentra en internet al momento de contratar un servicio, o tomar decisiones sobre compras.
Guía para eliminar reseñas de google de otras personas
Teniendo claros los motivos por los que nos interesa aprender a eliminar reseñas de Google, pasemos a la acción. A continuación te daremos los pasos necesarios para que puedas cumplir este objetivo sin complicaciones:
1. Ingresa a tu cuenta de Google Business Profile
Lo primero que tienes que hacer para eliminar una reseña de un cliente hacia tu negocio, es ingresar en la página web de Google Business Profile, colocando tus datos de acceso, para poder acceder a la interfaz de este sistema.
2. Navega en el panel
Cuando estás dentro del sistema, debes dirigirte hacia la parte superior izquierda y ubicar en el panel de opciones el botón de “Leer reseñas”. En ese botón se desplegarán todas las reseñas que ha recibido tu negocio, así que debes identificar cuál de estas es la que deseas eliminar.
3. Inicia el proceso de eliminación
Cuando ves la reseña, justo al lado te encuentras con un menú desplegable al que puedes acceder haciendo clic en los tres puntos. Para este paso tienes que tener en cuenta, que este proceso va más allá de marcar un botón de “eliminar”, ya que para poder lograr esto, tienes que hacer un proceso de denuncia. Por eso, en el menú de opciones vas a seleccionar donde dice “marcar como inapropiada”.
4. Ingresa el motivo de esta acción
Cuando tú marcas en la plataforma de Google qué haces una denuncia o marcas como contenido inapropiado alguna reseña, para poder proceder con la eliminación te piden un justificativo. Para ello vas a ver una lista de opciones, y tienes que marcar cuál de esas situaciones concuerda con tus motivos.
5. Envía el informe y espera
Finalmente, cuando le indicas a la plataforma cuáles son las razones por las que has formulado la denuncia, presionas en el botón inferior del lado derecho de “enviar informe”. Después de eso debes esperar por lo menos un plazo de tres días para recibir información sobre el procedimiento.
Y si todo va bien, recibirás algo parecido a esto:
Ten en cuenta que eliminar reseñas de Google no es sencillo, muchas veces incluso puede que ni siquiera logres el objetivo.
Para este tipo de situaciones, la recomendación es que siempre tratas de verificar en la medida de lo posible sí esos comentarios son ciertos o falsos, y en caso de que sean reales, la solución a largo plazo es corregir lo que motiva a clientes a calificar de forma negativa tu negocio, para evitar que sigan llegando más reseñas de este tipo.
💡 Recomendación: Lo más importante cuando recibes una reseña negativa, la borres o no, es que respondas a todas las reseñas con educación, sin perder la compostura y siendo humildes o agradeciendo si es algo en lo que podemos mejorar. Estas reviews nos sirven mejorar nuestro modelo de negocio.
¿Cuáles son las políticas de Google en cuanto a las reseñas?
Ahora bien, teniendo en cuenta cuáles son los pasos que debes de hacer cuando quieras eliminar una reseña de tu cuenta de My Google Business, también es importante que puedas identificar cuáles son las que sí puedes denunciar.
Este punto es importante, porque Google tiene políticas de contenido muy específicas, y si alguna de estas reseñas que están afectando tu negocio entran dentro de la lista de contenido no permitido, entonces el proceso será mucho más sencillo.
Para que tengas una idea de cuáles son los comentarios que penalizan las políticas de esta plataforma, te las dejaré en la siguiente lista:
- Comentarios que tengan lenguaje sexualmente explícito.
- Spam o publicidad.
- Comentarios de acoso, amenaza o lenguaje violento.
- Reseñas referentes a personas que trabajan en tu local, poniendo como justificatorio conflictos de interés.
- Información engañosa o falsa.
- Contenido que suplante la identidad de otra persona.
Si cuando veas el panel de reseñas, te encuentras con contenido de este tipo, no debes responderlas, sino que inmediatamente ejecuta los pasos que te mencionamos para hacer la respectiva denuncia. Bajo esas condiciones, sí es muy probable que la plataforma las elimine sin problema.
¿Cuáles son las reseñas que sí permite eliminar Google?
Continuando con el mismo orden de ideas, pasemos a analizar otra situación que también ocurre frecuentemente. Por supuesto, nunca queremos que nuestro negocio esté recibiendo calificaciones negativas, porque además de lo explicado que afecta a nivel de imagen profesional, esto también de alguna forma u otra hace perder clientes.
Pero, supongamos que tienes una mala reseña, pero en este caso el cliente tiene la razón.
¿Qué se puede hacer en esa situación?
Considerando que las políticas de Google son delicadas, también tienen esa sección de valoración y comentarios para que las personas expresen cómo se sintieron yendo a un negocio, así que, esa reseña aunque negativa es completamente legítima.
A continuación te dejaré una lista de los aspectos que evalúa Google para identificar cuándo una reseña es real, y no se debería denunciar:
- Cuando el comentario de la persona contiene información relevante y específica sobre el servicio, o producto que adquirió.
- Cuando el cliente describe la experiencia real que tuvo con tu negocio.
- Cuando se utiliza un lenguaje claro, respetuoso, no ofende y expresa su inconformidad con el servicio.
Un ejemplo sería el siguiente “hace unos días estuve en este sitio de comida, me gustó el ambiente, el personal fue amable, pero quedé un poco decepcionada con la comida, siento que le faltaba un poco de sabor y presentación. Además, el servicio de atención fue un poco lento, volvería si mejoran estos aspectos”
Como vemos, aunque no tuvo una buena experiencia y tiene toda la razón para expresar su inconformidad, lo hizo de forma respetuosa, así que Google no la reconoce como ofensiva.
¿Qué puedes hacer si tras una denuncia, Google decide no eliminar la reseña?
Si tras haber hecho todo lo posible por eliminar una reseña de Google, no lograste el cometido, lo mejor que puedes hacer es gestionar estos comentarios para que esto no sea una piedra de tropiezo para el futuro de tu negocio. Así que, en esos casos lo mejor es no desanimarse, y en su lugar, tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
1. Trabaja en conseguir reseñas positivas
El primer error que cometes cuando recibes una reseña negativa y no la puedes eliminar, es únicamente enfocarte en esa calificación. Así que lo mejor es trabajar para evitar que eso vuelva a ocurrir, actualmente existen varias herramientas que te ayudan a mejorar tu estrategia de marketing online, direccionar tu atención a atraer más público, y que estos dejen comentarios bien estructurados y positivos, contrarresta las calificaciones negativas.
2. No compartas las reseñas negativas
Google es una plataforma muy intuitiva, que analiza el comportamiento y las interacciones que los usuarios tienen. Esto significa que, si recibiste una reseña negativa, y en lugar de ignorarla y trabajar para que no vuelva a ocurrir, le das más importancia de la debida, esta va a alcanzar más visualizaciones.
Lo que evidentemente sí traerá atención a tu cuenta en My Google Business, pero no precisamente por publicidad positiva, sino porque Google la va a calificar como contenido de interés.
3. Interactúa siempre con las reseñas
Como ya lo mencionamos, si una reseña infringe las políticas puede ser eliminada. Pero también tienes que saber qué hacer cuando este comentario debe quedarse en tu perfil, ya que la forma en la que respondas les hará ver a los clientes que lean esta reseña que en tu negocio importa lo que el cliente opina.
De modo que, puedes explicar la situación, en caso de que haya sido una mala experiencia como el ejemplo del restaurante, y pedir amablemente que elimine su comentario o responderle de manera amable y agradeciendo por la mejora de tu negocio.
¿Cómo recibir reseñas positivas en tu negocio?
Ya que sabes todo lo que puedes hacer para eliminar las reseñas de Google, también te voy a contar qué puedes hacer para tener comentarios positivos hacia tu negocio.
La forma más efectiva de lograr esto es ofrecer un servicio o producto de calidad, recuerda que las personas se fijan mucho en la atención que reciben, pero, también es importante llevar esto a otro nivel.
El objetivo es tener clientes satisfechos, si ya tienes toda una estrategia de marketing para atraer a más personas y tienes clientes que repiten en tu negocio, puedes pedirles a esos clientes recurrentes que cuenten cómo ha sido su experiencia adquiriendo tus servicios.
Eliminar reseñas de Google y la publicidad de tu negocio
Para finalizar, lo mejor que puedes hacer es enfocarte en cuidar y mantener tu reputación en línea, así cuando lleguen reseñas que no puedas eliminar de Google, sea mayor la cantidad de buenas calificaciones. De esta manera vas a poder cuidar la imagen de tu marca, sin que baje el posicionamiento local.
Por eso, la recomendación es siempre estar atento de los comentarios que hagan tus clientes, identificar cuáles son las fallas que tiene tu negocio y corregirlas inmediatamente.
